感動服務--服務帶動行銷，故事取代廣告

近年來「感動服務」與「服務行銷」成為顯學，面對高度同質化產業的競爭，要從同業間脫穎而出相當困難，企業必須尋找創新的生存模式，提升服務品質，尋求差異化，用心服務取代銷售技巧，便可讓您成為業界的一枝獨秀！中華人事主管協會特別邀請亞都麗緻服務管理學苑總經理 嚴心鏞蒞臨分享，專醫台灣「禮儀不良症候群」的他，一開始就提醒大家，台灣人的熱情及人情味舉世聞名，但只有熱情是不夠的，更需要的是”專業”，尤其在服務品質上更要專業，透過行銷與包裝才能將服務的專業度提升，而經由品牌與態度的建立，才能將感動深植人心，每家企業也都應該思考，到底，我們拿什麼來感動我們的客戶？

目前兩岸交流日漸頻繁，嚴總經理也提到，目前大陸服務業面臨的問題是員工忠誠度相當低，無法發自內心服務客戶，但這就是台灣服務業勝出的機會，做到服務的差異化，才能讓客戶感動，企業有”心”、有”誠”、有”愛”，自然就能夠感動顧客，使顧客滿意進化到顧客忠誠，最後到高度忠誠，這一切都需要運用感動的力量接觸顧客最深層的心理需求。嚴總也以實例與大家分享，一家連瑣髮型業的洗頭小妹，有一次服務到一位日本客人，這位客人不懂中文，只能一直以日文比手劃腳，在這位日本客人洗頭沖水時，這位小妹靈光一現跑到書局買了一份日文報紙放在座位前，待這位客人回坐時，不禁發出一聲讚嘆，”WOW！”原來台灣的服務已經是那麼貼心！一位洗頭小妹都能運用巧思讓顧客感動，企業又有什麼做不到的道理呢？雖然我們常常無法改變事實，但用一點心就可以影響顧客的感受！

嚴總也提到，服務往往是企業最先提起，但最後才會被實現！顧客要的無非是希望能了解他們”在乎的事情”，只要我們能投其所好、與顧客同聲同調，就能觸發顧客感動的花火，促成進一步的交易，根據調查也可以發現開發一位新客戶的成本比維護一位舊客戶高出6倍之多，但在輔導企業的過程中，更會發現，企業永遠花最多的預算在訓練員工開發客戶、推銷促銷、解說產品的技巧，但微乎其微投入在留住顧客，更遑論提出企業的”服務策略”，但企業核心價值到底為何？如何創造可以讓顧客印象深刻的感動畫面？這些都是企業在面臨產業競爭者環伺下，更加應該深思的問題。

嚴總也不斷提醒現場的朋友，”服務才是您的目的，賺錢只是必然的結果”，所以如果能夠把員工當家人，把客人當恩人，自然就能產生感動人心的故事，而這些故事更能取代廣告，達到行銷的目的，雖然服務很難量化，但它可以是一種簡單的態度，簡單的觀念改變，真正好的服務，就是要做到超越顧客的期待，能買到顧客一聲「哇！」就是成功的源頭！

最後嚴總亦與大家分享亞都麗緻飯店的四大服務準則，第一，就是尊重每位客人的獨特性，滿足每位客人的不同需求；第二，就是每位服務人員都是主人，以東道主的心態張開雙臂展現熱情，您會發現每位客人就像愛人一樣，服務的熱情自然就會展現；第三，要想在客人之前，細心的觀察顧客的舉手投足、外貌裝扮、神情眼神，就能輕易的了解顧客真正的內心需求；最後，就是決不輕易說不，顧客最討厭聽到否定的答案，千萬不要說出”這是公司規定”的回答，而服務的價值就是看到顧客開心時自己會更開心，能夠落實感動服務方程式，不但能夠滿足顧客，更能使自己的心靈豐盈！

本場講座嚴總生動的實務案例分享及唱作俱作的肢體語言讓大家度過一個開心且溫暖的夜晚，最後更是以兩則令人動容的影片來具體表現感動的力量，許多同學更是深受動容而不禁落淚，在此刻全場近300位的學員，更是能深刻體動”感動”的真諦！繼本場講座後，五月份特別邀請知名作家暨員工心理諮商專家 林萃芬蒞臨分享，於全國巡迴開設【破解十種常見難纏員工—獨家”員工心理”諮商術】大型講座，將為您破解十種常見的難纏員工，應該運用哪些諮商技巧，才能導正員工負面想法？應該了解哪些諮商秘訣，才能有化解員工抗拒情緒？常身陷員工複雜情緒風暴的您，一定要懂得必勝員工心理諮商術！六月份亦將舉辦每半年一度的【2010人資主管年中聯誼餐會】，特邀管理權威CEO 李紹唐蒞臨，帶領大家從CEO觀點看人力資源管理，以多年來的實務經驗與大家分享箇中奧義，並協助公司建立品牌，以創造HR無可取代的價值！協會活動場場爆滿，請立即上中華人事主管協會網站http://www.hr.org.tw/，或電洽02-5581-8080！