家扶承接「1957福利諮詢專線」滿周年

「1957」愛的密碼~一通電話 即得幫助

財團法人台灣兒童暨家庭扶助基金會(以下簡稱家扶基金會)自去年9月起承接內政部「1957福利諮詢專線」業務，透過專業社工員(師)接聽電話，傾聽社會底層的心聲，為每位進線的弱勢民眾及其家庭提供「客制化」的福利諮詢服務。家扶基金會承接此業務迄今屆滿一周年，服務成效斐然，根據家扶基金會統計，一年來專線共服務48,790人次，轉介通報個案達571案，許多遭逢變故走頭無路的家庭或個人，經專線即時的通報轉介或社工員的耐心傾聽及支持，因此解決經濟燃眉之急，獲得生活喘息的機會；此外憑藉專線的專業敏感判斷，發掘許多潛藏在家庭背後的兒少保護、家庭暴力等問題，通報相關單位提供後續服務。

家扶基金會王明仁執行長表示在全球化的影響下，國內經濟產業結構轉變，政府為落實對經濟弱勢民眾基本生活的照顧，自民國95年起設立「1957福利關懷專線」，也就是「1957福利諮詢專線」的前身，經由整合公私立部門之各項服務與資源，提供單一窗口之社會福利諮詢與通報轉介服務，協助生活上遭遇困難之家庭或個人，透過撥打一通電話即可得到完善的服務。目前，「1957福利諮詢專線」除通報急難救助個案、提供福利服務諮詢外，亦配合政府各項之業務推展，提供即時且多元的服務，如社會救助法新制諮詢窗口、馬上關懷專案、春節加強扶助弱勢家庭實施計畫、災害救助、高風險家庭等服務資源的說明與轉介。

以今年農曆春節期間施行的「社區好平安 家家過好年」專案為例，因春節期間許多機構及組織休假，可運用資源較平日有限，專線充分發揮其在社會關懷網絡中守門員的角色及功能，堅守服務崗位，為許多弱勢民眾提供即時性、可近性，且無接縫的完整服務。當評估民眾需求較為急迫，如急難救助、保護性需求等，專線立即啟動個案通報機制，續由縣市政府或民間單位提供緊急救助。根據專線統計，六天的春節假期，總計提供533人次服務，通報至各地方政府之個案有17件。舉例來說，嘉義陳先生在大年初二撥打專線尋求協助，因其家庭不幸在農曆過年前兩天慘遭祝融肆虐，不僅所有的家當付之一炬，陳先生一家四口均遭濃煙嗆傷住院，其中陳太太傷勢較為嚴重，因肺部嚴重積水無法立即出院，陳先生一家四口只好待在醫院過年。無助的陳先生透過專線通報轉介，獲得馬上關懷急難救助金20,000元補助，暫時解決家庭的困境，後續則由當地社工持續為陳先生家提供必要的服務。。

此外，社會救助法新制於7月1日正式上路，本次社會救助法修正幅度相當大，初估，修法後低收入戶將從目前的十一萬戶，再增二萬一千戶（五萬四千人）；另新增十八萬三千戶（五十三萬六千人）的中低收入戶。即全國獲得救助照顧人口可達86萬餘人，涵蓋率可達全國人口3.7％。在救助法新制實施之前，政府透過電子平面媒體綿密的宣傳，使得民眾感受政府照顧弱勢族群的美意；專線也在社會救助法實施前規劃完整教育訓練，希冀能在新法上路後提供民眾詳細且完整的諮詢服務。七、八月份期間進線詢問社會救助法新制的電話量大幅增加，兩個月來專線分別服務了10,284及11,832人次。面對每天源源不絕的來電，專線社工依舊秉持一貫的服務態度及品質，耐心地向民眾說明修法前後的差異，解答民眾的疑惑，或根據民眾的家庭狀況，協助民眾初步評估是否符合申請中低收入的標準。舉例來說，45歲的王小姐與先生離婚後帶著3個孩子回家與70歲的父母及哥哥家人同住，以便互相照應。修法前家庭應計工作人口有王小姐、前夫及哥哥等3人，無法通過低收入戶審核。然而在7月1日社會救助新制上路後，未共同生活、無扶養事實的前夫及共同生活的哥哥均不列入家庭應計工作人口，王小姐有機會通過低收入戶審核，得到長期的經濟補助。若王小姐當初未進線諮詢，其可能因為對相關資訊的不瞭解而被排除於社會救助體系之外。

專線擔任社會救助法新制諮詢窗口，服務許多經濟弱勢的家庭，但也看到了部份家庭礙於法規的限制，無法進入社會救助體系的掙扎及無奈，專線在同理其情緒之餘，主動提供適當的民間資源，解決民眾困境。以專線協助過的個案為例，家住彰化的謝先生與其妻子共育有6名子女，兩人平時務農為業，收入有限，6名子女的生活費及教育費常壓得夫妻倆喘不過氣，謝先生曾嚐試申請中低收入戶，但因為謝先生父親名下的農地超過救助法規定的公告價值上限，無法取得中低收入戶資格。有過受挫求助經驗的謝先生日前抱著姑且一試的心態進線求助，專線社工在瞭解謝先生的情況之後，提供家扶基金會的資源，並鼓勵謝先生向提當地的家扶中心提出申請，為謝先生家的困境找到了出路。家扶基金會王明仁執行長表示家扶基金會自從承接內政部1957福利諮詢專線業務後，本著公私部門合作的精神，除了公部門資源外，更主動提供適切民間單位資源，為每一位進線民眾謀求最大福祉，而當面對跟謝先生有相同遭遇的個案時，家扶基金會依循著「即時的幫助與溫暖的關懷」的核心價值，儘量給予協助，協助弱勢家庭脫離貧自立。

專線主任謝曉雯回顧一年來的服務歷程表示，專線社工充分發揮社工員的角色及功能，運用社會工作專業的技巧及知識於每次的接線服務，儘量滿足每位進線民眾的需求，縱使無法能給予對方實質的資源協助，專線亦成為進線民眾不可輕忽的社會支持力量，協助民眾在面對困境時，釐清解決問題的各種可能選擇。因此專業社工人力是專線運作，提供良好服務品質的必然要素，這也是家扶基金會長久以來企盼提升社工員(師)專業能力的重要工作目標之一。過去一年來，專線最特別的事情就是聘用了一位輕度視覺障礙者擔任接線社工，以往擔任家扶基金會的第一線社工因家庭訪視的需要，必須擁有機車駕照，甚至是汽車駕照，對於視障人士從事這樣的工作，也許可以有其他的方式完成家庭訪視，但確實也存在一定程度的挑戰，然而助人的模式有很多種，專線電話諮詢服務的工作模式使得此位視障社工的助人熱忱得以延續，其專業的助人角色及功能更能夠在專線工作場域中獲得完全的發揮。

    承接內政部「1957福利諮詢專線」業務對於家扶基金會而言是一種創新的嚐試，服務的弱勢族群擴及到兒少及其家庭成員以外的人口群，如婦女、身心障礙者、老人、遊民等，一年來的服務成效，使得家扶基金會更覺社會責任重大，更堅定應為弱勢民眾及其家庭提供適切的服務，尋求最佳的福祉承接專線初衷。「1957福利諮詢專線」的服務模式、範疇及對象與各縣市家扶中心不盡相同，但不變的是—專線全體工作人員秉持基金會核心價值—即時的幫助、溫暖的關懷、基督的愛心及社工的專業—服務每位進線民眾，運用專業知能，積極投入社會責任的實踐，將家扶的服務精神傳遞至社會的每個角落。家扶基金會特別呼籲每位民眾，無論是幫自