真心服務 讓顧客發出”哇”一聲的感動

台灣產業已進入「服務經濟時代」，產業結構的變化、國際驗證規範制度的調整都顯示，企業經營如未思考「服務」，企業要獲利是非常有限的。美國科技硬體產業獲利成長僅有2%來自產品，但卻有98%來自服務，企業經營最重要的成果並非來自實驗室，而是來自客戶端的滿意。服務管理確實是一項非常奧妙與有意思的課題。在協助中區醫療院所進行SQM服務品質管理輔導，並於取得亞洲第一家醫療機構國際服務品質驗證的榮耀時，院長曾說：「服務訓練輔導，好像人格改造所。這一年輔導的過程，最難的是在訓練的前半年，因為這時都再矯正員工的行為、習慣與觀念，但半年過後，卻發現要做到不禮貌、不招呼，反而會覺得奇怪」。「服務是人格改造所」這觀念有一定的道理。

台灣產業已進入「服務經濟時代」，產業結構的變化、國際驗證規範制度的調整都顯示，企業經營如未思考「服務」，企業要獲利是非常有限的。美國科技硬體產業獲利成長僅有2%來自產品，但卻有98%來自服務，企業經營最重要的成果並非來自實驗室，而是來自客戶端的滿意。服務管理確實是一項非常奧妙與有意思的課題。在協助中區醫療院所進行SQM服務品質管理輔導，並於取得亞洲第一家醫療機構國際服務品質驗證的榮耀時，院長曾說：「服務訓練輔導，好像人格改造所。這一年輔導的過程，最難的是在訓練的前半年，因為這時都再矯正員工的行為、習慣與觀念，但半年過後，卻發現要做到不禮貌、不招呼，反而會覺得奇怪」。「服務是人格改造所」這觀念有一定的道理。

企業能夠有所差異化的就在提供的服務上。產品或許可以雷同，但是真誠有價值的服務卻是難以模仿，目前企業的作法顯然越來越背離「服務管理」的真義。在科技日益進步的今日，電子化系統進駐企業之際，企業不斷想的是如何利用電子化系統簡化企業內部服務流程，而不是如何讓顧客感到更為滿意。簡單的說，不加思索一直以數位科技滅絕客服界面，已成為多數公司最大的錯誤。產品創新不再是唯一的賺錢術，提供超越顧客期待的服務更是企業勝出的關鍵。身為業界翹楚的您，服務價值真誠了嗎？

企業與同仁都知道服務的重要性，也都知道如果沒有做好服務會有很多問題。但是「服務」到底要如何做，才能讓顧客滿意，才能讓顧客喜歡。「瑞士洛桑學院」調查，一位消費者願意接受企業，有55﹪在於提供了良好的外在形象表現，38﹪在於提供良好溝通技巧，7﹪在於企業的專業與內涵。其實服務，可以說是會做與想做的結合，缺一或是比重不均都不可。有人是會做，但不一定想做，但也有人是很想做，但不會做。「會做」可以稱為服務禮儀應對技巧的應用，「想做」就是正確心態的建立。但要會做，一定要有具體明確的技巧與方法，千萬不能再用臉要笑、嘴要甜、腰要軟、手腳要快、耳要利、服務是無形等模糊的觀念與同仁訴求。

中華人事主管協會資深講師 徐丞敬分析指出，服務的無形性、異質性讓競爭者難以模仿和取代；良好的服務品質更能創造價值，提高顧客滿意度，「服務行銷」的管理哲學已為服務業所奉行，因此，中華人事主管協會特別與台灣服務禮儀品質管理協會合作開設【BIM顧客服務管理師認證班】，台中場10/15、桃園場10/22、高雄場11/6、台北場11/6、台南場11/12即將開課，本認證課程由企業服務品質輔導專業師資群生動帶領，搭配實際案例及模擬互動，將抽象的服務管理透過系統化步驟編排轉換成實際進行步驟，不但讓您了解Know how更清楚知道Know why，本認證課程已導入中華電信、台灣大哥大、奇美新視代科技、中華網龍科技、HOLA、B&Q、衛生署中南區各醫院、秀傳醫院、平雲山都渡假飯店等各企業，完全實務的課程廣受業界認可，更是證明您顧客服務專業能力的重要認證！此外亦同步規劃開設10/15台北場【SQMM-顧客服務經營師認證班】及11/6台北場【CSI神秘客服務稽核管理師認證班】。課程詳情請上中華人事主管協會網站http://www.hr.org.tw，或電洽服務專線02-5581-8080！