「服務經濟時代」來臨 服務管理人才成為企業決勝關鍵

自1987年開始，當台灣工業GDP達到46.67﹪時，此時服務業GDP已經開始超越工業，達到48.3﹪。2006年第二季更提升至73.56，2008年我國整體服務業名目GDP約9兆元，佔我國GDP總值12.3兆元達73.2%；2008年整體服務業就業人口數為604萬人，佔總就業人口數1,040萬人的58%，中華人事主管協會執行長 林由敏指出，從以上的數據看來，這都說明台灣產業已經邁入「服務經濟時代」！

中華人事主管協會講師同時亦是台灣服務禮儀品質管理協會理事長 徐丞敬分析，IBM有40%營收是來自產品周邊的服務，甲骨文也有60%的營收是來自於服務。美國前五十大科技公司營收，其中55%營收來自產品，45%來自服務。台積電董事長張忠謀先生，也將台積電定位為服務業，而非製造業。宏碁電腦也表示「賣電腦賺不了錢，賣服務才是利基」。企業想要成為市場上的贏家，強化商品的創意與研發已是基本運作，展現良好的服務禮儀觀念，為顧客及同仁服務，才是創造企業成長獲利的最大原因。

 

林由敏指出，競爭的年代，服務品質是現今企業競爭的決勝關鍵！服務人員是公司面對顧客的最前線，而在消費者意識高度抬頭的市場中，誰的服務取勝，誰就能擁有市場占有率，也是顧客再度上門是重要關鍵！由於服務主要是由「人」來提供的，所以服務品質受到「人」很大的影響。如果我們不了解消費者真正的需求，自然無法提供好品質的服務給民眾。人員的服務不佳，消費者抱怨自然增加，屆時，不但老顧客不再上門，更無法吸引新的顧客。因此，如何讓大家快速且立即可將良好服務態度應用在工作及生活上，就是我們不可忽視的重要課題。

 

擁有愛寶樂園（Everland）「服務禮儀專業講師」資格的徐丞敬就說，當初會到韓國學這套課程，主要是希望能把一些好的服務觀念及技巧引進國內，而這套包括迪士尼樂園（Disneyland）都拿來訓練員工服務品質管理的課程，讓他見識到服務技巧的細節之多，很值得一向「憑感覺服務」的國人參考。目前市場相關「服務理念及禮儀觀念」等訓練課程，大多以心理層面課程為訴求。雖然這點很重要，因為「服務」談到最後一定談到心理層面；但強調心理層面的訓練，卻忽略人員與顧客初次見面所呈現舉手投足，以及實質「BIM（Behavior Image-Service Manner）行為形象禮儀」的建立。

 

中華人事主管協會站在人力資源第一線，特別與台灣服務禮儀品質管理協會合作開設【BIM顧客服務管理師認證班】，由企業服務品質輔導專業師資群生動帶領，搭配實際案例及模擬互動，將抽象的服務管理透過系統化步驟編排轉換成實際進行步驟，不但讓您了解Know how更清楚知道Know why，活潑互動性強的課堂實戰演練，必可讓「顧客滿意」不僅落實在日常工作上，更發揮團隊整體效益，為企業帶來更高的營收。

 

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